语音是人类对自然语言，用户通过语音来与 AI Agents 会话并获得相应服务是生成式 AI 的一个重要方向。

附图来自 a16z，其归纳了 B2B 垂直行业和 B2C 消费者领域的 AI Agents 典型案例。

企业（组织）和消费者的沟通，尤其是大量的偏自动化流程类的沟通，用什么样的沟通工具最合适呢？

在 OMDIA 针对代表性国家 2022 年消费者调研中，可以看到 Top 2 的沟通工具是 Email 和短信。

这两项看似古老的技术，拥有的核心卖点是 “普适性”，可以覆盖所有人。而其他 OTT APP 都面临 “用户需要先关注企业” 之类门槛。

我们认为电信业一直以来就很强调的 “普遍服务” 特征会有持久的商业价值。

通过 OTT 消息进行客户会话已经是当前很主流的 B2C 业务沟通手段。例如微信或者 WhatsApp 中的商户与客户的沟通。

Juniper Research 咨询公司的数据显示，2023 年企业客户在 OTT 会话渠道的开支为 251 亿美元，东亚及中国占据了绝大部分份额。

自 1992 年全球第一条短信发送开始，消息就合适作为商户和消费者互动的渠道，无论是早期的短信，还是现在的以微信，或 WhatsApp 为代表的 OTT 消息。

根据 Juniper Research 的研究，估计到 2023 年全球 B2C OTT 消息发送量为 930 亿条，预测到 2027 年这个数字会上升到 2540 亿条，增幅达 172%。

从比例分布看，东亚及中国会占据 OTT B2C 消息量的大部分。

商户可能会使用短信、RCS、WhatsApp、Email、Viber 等联系客户，与客户发生消息互动。

Infobip 的数据显示，2022 年短信、RCS、WhatsApp 和 Email 的使用量都取得了大幅提升。

而 Viber 的使用量增长一般，而具体移动应用类的消息发送量几乎没有增长，还是比较意外的。

可以得出一个观点：商户还是更侧重于公共通讯工具进行客户会话。

根据 Infobip 的研究，国际市场 B2C (商户到消费者) 的主要沟通手段（Email、APP IM）等均取得了大幅提升。

具体而言，Email 作为一种历史悠久的客户沟通手段，增长率 91% 超越了别的工具，仍然具有坚实的地位。

具体方面，WhatsApp 在银行和金融领域的使用量大增了 134%，Email 在零售和电子商务上提升了 155%，RCS 在电信行业也要很大增幅（基数相对小），Facebook Messenger 在交流物理领域的消息量增加了 428%。