研究表明，客户满意度和客户留存（离网率）之间存在高度相关性。即便一些服务商使用了超低价，但如果其他方面没做好（带来满意度下降）一样会影响离网率。

下图是 Mckinsey 引自日本电信市场的研究，每个蓝色原点代表该项目对满意度和离网率的影响。

典型的移动通信市场，会有一些经典的，有一定历史的运营商品牌。对于新进入者，通常会以低成本定位，把价格作为竞争武器。其中，新进入者很多会以 MVNO 虚拟运营商方式开展业务。

对于更换过移动运营商品牌的消费者而言，有无规律呢？

Oliver Wyman 咨询公司的研究显示，德国、英国、西班牙和法国，三成用户会继续选择别的传统品牌，有三成会从传统品牌更换到低成本品牌；也有一定比例用户会从低成本品牌更换到传统品牌。

意大利则高达 42% 的用户会从传统品牌更换到低成本品牌，而只有 17% 的用户会反向迁移。

每一家流媒体的服务商都会时刻担心用户流失问题。毕竟目前的内容产业，影迷忠实的是影星，而不是播放平台。

Antenna 的一项研究显示，Netflix 的三类客户群中（Basic、Standard、Premium），最低一档资费客户（Basic）流失率在大幅上扬。

一般来说，越低端的资费客户流动性普遍都比较大，因为资费敏感；但 Netflix 大幅上扬的流失率可能更多是竞争导致。

经济学人整理了北美主要流媒体服务商的离网率情况。以 2021 年 12 月为例，大部分玩家的离网率（退订）在 4~8% 之间，Apple TV+ 高达 11% 以上。

Netflix 的离网率只有 2% 多，用户粘性可见一斑。

如果是长视频业务，消费者只在乎 “版权视频内容”，而对视频平台的忠诚度是很低的。服务商必须要不断增加更吸引的内容来留住客户。

而抖音或 YouTube 类站点则不存在这个问题。