附图来自 Kantar 和 Google 对新加坡消费者的调研，围绕消费者倾向于在运营商 APP 中使用哪些功能。

查看账单、使用了多少数据流量和查看奖励是 Top 3 的选择。电信运营商比较喜欢凸显的充值排名并不靠前。

而音乐娱乐、游戏、视频娱乐等排名很靠后，可见消费者认为官网 APP 还是因定位为电信运营商主业务的销售和客服沟通。

电信运营商最传统的客户沟通渠道是呼叫中心热线。短信、Email 等也是常见的账单提醒的手段。

OMDIA 针对美国、英国和巴西消费者的的调研显示，运营商官方 APP 的重要性正在明显增加。与之对比的是，传统渠道的下滑后者稳步不前。

值得留意的是，运营商通过 OTT APP（WhatsApp、微信公众号等）服务客户也有不短的时间了，但此类第三方互联网渠道 “大盘处于饱和状态”。

运营商官方 APP 目前处于 “相对价值洼地”。

微软 Azure AI Speech Studio 增强了文本转语音的功能，并提供了可选择的预设数字人形象，覆盖多种文化和身份角色等。

这些数字人（Live Chat Avatar）可通过 Azure OpenAI API 提升视频创建和实施聊天的客户体验。客服领域的应用被认为是 生成式 AI 落地的重点方向之一。

Analysys Mason 对全球消费者的调研显示，用户对运营商宽带网络的客服电话提及的问题中，Top 3 问题分别是：速率、网络覆盖和 Wi-Fi 掉线问题。

Mckinsey 的调研显示，电信运营商利用生成式 AI 降低运营成本的意向正在升温。

客户服务和网络运维是反馈最高的两个职能领域。

研究表明，客户满意度和客户留存（离网率）之间存在高度相关性。即便一些服务商使用了超低价，但如果其他方面没做好（带来满意度下降）一样会影响离网率。

下图是 Mckinsey 引自日本电信市场的研究，每个蓝色原点代表该项目对满意度和离网率的影响。

451 Research 在 2023Q3 的美国消费者调研中，围绕代表性企业的客户体验衡量中，Amazon 是最容易联系上客服代表的服务商。

相对最难联系上的是 Meta（Facebook）和 Netflix。

工信部数据显示，2023Q3 全国电信用户投诉申诉中（图一）服务占了 47.2%，资费相关投诉位居第二位 17.7%。

互联网用户投诉（图二）服务功能相关的投诉为 51.1%，客户渠道相关 20.2% 位居第二。

HomeServe 是英国家庭维修服务商，致力于提供家庭应急、维修和供暖安装及更换服务,设计了一系列与水、供暖和电气相关的家庭辅助产品。

据 WSJ 披露， HomeServe 的客户联系中心已经在大量使用 AI bot（人工智能小机器人），在其工作人员和客户的沟通中。

附件是一个参考例子。AI bot 在会话中监测客户的情绪变化，并给出实施性的提示，方便 HomeServe 的工作人员更好的组织沟通语言。

2021 年全球运营商在客户服务和客户运营方面的运营支出在 1,800 亿美元左右。

Analysys Mason 认为通过自动化的应用和外包，可以在未来几年，将运营支出减少 600 亿美元。

例如：通过自动化和 AI，减少呼叫中心的人员支出；通过 BSS SaaS 和第三方工具，缩减直接面对客户的成本；BSS 软件虚拟化也会降低成本。