2021 年全球运营商在客户服务和客户运营方面的运营支出在 1,800 亿美元左右。

Analysys Mason 认为通过自动化的应用和外包，可以在未来几年，将运营支出减少 600 亿美元。

例如：通过自动化和 AI，减少呼叫中心的人员支出；通过 BSS SaaS 和第三方工具，缩减直接面对客户的成本；BSS 软件虚拟化也会降低成本。

5G 业务对于运营商 ARPU 提升到底有无帮助？以及有大多帮助，这是行业一直关注的热门话题。

由于 ARPU 本身是市场化竞争的价格产物，各方博弈（含监管压力）的结果；并不好简单归因。比较贴切的描述是，看 5G 上市和 ARPU 提升否有相关性。

根据 GSMA 对 5G 上市有一段时间，并用户发展上规模的八个国家市场的研究发现：

(1) 中日韩和澳大利亚：5G 上市后 12 个季度与 5G 上市前 12 个季度，ARPU 改善非常明显。从两位数的负增长到了单位数的正增长；

(2) 美国和加拿大：5G 上市后，ARPU 从轻微负增长专项轻微正增长；

(3) 英国和德国：5G 只是减缓了 ARPU 的降幅，但未能取得正增长。

HomeServe 是英国家庭维修服务商，致力于提供家庭应急、维修和供暖安装及更换服务,设计了一系列与水、供暖和电气相关的家庭辅助产品。

据 WSJ 披露， HomeServe 的客户联系中心已经在大量使用 AI bot（人工智能小机器人），在其工作人员和客户的沟通中。

附件是一个参考例子。AI bot 在会话中监测客户的情绪变化，并给出实施性的提示，方便 HomeServe 的工作人员更好的组织沟通语言。